Service-Level-Agreement: Auf der sicheren Seite

Die IT ist ein schnelllebiges Geschäft, das stets im Wandel ist. Veränderungen und Probleme können jeden Moment auftreten und im schlimmsten Fall ein ganzes System betreffen. Dann ist schnelle Hilfe Gold wert. Denn kaum ein Unternehmen kann einen langfristigen IT-Ausfall kompensieren. Daher schließen viele Unternehmen Service-Level-Agreements mit ihren IT-Dienstleistern ab.

Verschiede Level sichern die Leistungsqualität

Im Grunde ist ein Service-Level-Agreement, welches ein wesentlicher Bestandteil des Service-Level-Managements ist, eine Vereinbarung zwischen zwei Parteien, welche die Rahmenbedingungen und die Erfüllung immer wiederkehrender Dienstleistungen regelt. Es ist die messbare Beschreibung von zu erbringenden Leistungen. Doch wieso ist das wichtig?

Ein Service-Level-Agreement beinhaltet alle Dienstleistungselemente, die ein IT-Systemhaus dem Kunden anbietet. Der Kunde kann sich dabei nicht nur die Elemente heraussuchen, die er gerne hätte. Dienstleister bieten in diesem Zusammenhang jede Leistung in verschiedenen Gütestufen (Level) an, sodass Dienstleister und Kunde eine Vereinbarung über die verschiedenen Level der einzelnen Dienstleistungsparameter treffen können. So ist die Qualität der Leistungen gesichert.

Ein SLA schafft Transparenz für den Kunden

Da ein IT-System regelmäßig kontrolliert und gegebenenfalls fachmännisch betreut werden muss, ist es von besonderem Vorteil, jene Level und deren Umfang festgelegt zu haben. Beispielsweise ist es gut, eine Regelung darüber gefunden zu haben, wie lange die Reaktionszeit des Dienstleisters bei einem IT-Problem sein darf.
So ist der Leistungsumfang konkret festgesetzt und der Kunde weiß, was er von seinem IT-Dienstleister erwarten kann. Beide Vertragsparteien sind rechtlich abgesichert. Ein SLA ist somit ein grundlegender Bestandteil eines Konzepts zum IT-Recht.

Darüber hinaus bietet ein Service-Level-Agreement optimale Transparenz für den Kunden. Denn im Rahmen eines SLAs ist sowohl die Leistung als auch der Preis für diese Leistung fest fixiert. Außerdem umfasst ein Service-Level-Agreement Methoden, mit deren Hilfe der Kunde die Einhaltung der Leistung seitens des Dienstleisters überprüfen kann.

Es ist jedoch nichts in Stein gemeißelt: Während das Service-Level-Agreement gilt, kann es von den Vertragspartnern gemeinsam immer wieder an neue Geschäftsanforderungen, aktuelle Marktgegebenheiten oder neue Kundenanforderungen angepasst werden.

Weitere Informationen zu Service-Level-Agreements:

• Wikipedia: Service-Level-Agreement
• Wikipedia: Service-Level-Management
• IT Wissen: SLA (service level agreement)
• Gabler Wirtschaftslexikon: Service Level Agreement

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